Вас не устраивает сортировка заявок в Kayako? Выход есть! “Ticket Gravity” поможет вам! Этот модуль приписывает определенное количество очков каждой заявке и сортирует заявки по ним. Сортировка заявок в Kayako еще никогда не была настолько удобной!

Панель управления персонала

В этой панели управления очень удобно сортировать заявки с помощью колонки Gravity.

Колонка Gravity

При открытии заявки мы видим приписанные ей очки в колонке Information box. Во вкладке Audit Log  вы можете посмотреть как высчитывается количество приписываемых очков.

Очки приписанные заявке и вкладка Audit log. 

Формула вычисления количества приписываемых очков.

Для того чтобы выделить определенную заявку из общей массы нужно: открыть заявку, перейти во вкладку Edit, найти пункт Manual Weight Correction (MW), вписать в поле ввода количество очков, которое вы хотите добавить, нажать Update.

Как мы видим у выбранной нами заявки 86 очков.

Вкладка Edit.

Поле Manual Weight Correction.

Кнопка Update.

С помощью вкладки Manual Weight Correction (MW) мы изменили количество очков. Теперь у заявки 786 очков и ее очень легко найти среди общей массы заявок. 

Панель управления администратора

Настройки Gicket Gravity:

- Priority (Приоритет)
- Ticket Type (Тип заявки)
- Last Customer Reply (Последний ответ клиента)
- Customer’s Behavior (Поведение клиента)
- Multiple Customer’s Messages (Сообщения нескольких пользователей)
- Escalation History (История эскалации)
- My Tickets (Мои заявки)
- Manual Weight Correction (Ручная коррекция количества очков)
- Tickets submitted from live chat (Заявки поданные из чата)
- FORMULA (Формула)

Ознакомьтесь с демо-версией модуля Ticket Gravity:
ПУ персонала: http://gravity.kayakodev.com/staff/
Логин: admin
Пароль: 111111

Наш ITIL модуль поможет вам улучшить качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности ваших пользователей. Данный модуль состоит из трех частей: процесс управления инцидентами, проблемами и изменениями.

Процесс управления инцидентами и проблемами.

Категоризация инцидентов с помощью тегов.

1. Чтобы создать новый тег нужно: войти  в панель управления администратора, выбрать Tag Configuration (Конфигурация тегов) → Manage tags (Управлять тегами), нажать New (Новый).

В вкладке Manage Tags вы так же можете удалять и редактировать уже существующие теги.

2. Заполните все необходимые поля и нажмите Insert (Вставить).

Вовремя создания заявки мы можем назначит ей уже существующие теги. Для категоризации и поиска заявок можно использовать стандартный функционал.

Создание проблемы из нескольких категоризированных инцидентов

1. Мы хотим создать новую проблему,из заявок объединенных одним инцидентом, Для этого нам нужно войти в  панель управления персонала, выбрать в меню Tickets (Заявки)→ Manage Tickets (Управлять заявками).

В вкладке Manage Tickets вы так же можете удалять и редактировать уже существующие заявки.

2. В боковом меню, в TAG CLOUD (Облако тегов), отметить заявки которые вы хотите объединить. В нашей системе есть две заявки объединенные одним инцидентом, выбираем их и нажимаем Create new problem (Создать новую проблему).

Облако тегов, заявки объединенные одним тегом, кнопка Create new problem.

3. Теперь мы видим форму для создания проблемы. Как видите некоторые поля уже заполнены. Заполняем все оставшиеся поля. Ниже мы видим инциденты (заявки), которые будут входить в эту проблему. Для завершения нажимаем Create(Создать).

Инциденты (заявки), которые будут входить в эту проблему, кнопка Create.

4. Мы успешно создали новую проблему. В проблеме мы видим новую вкладку Incidents (Инциденты), в этой вкладке можно посмотреть информацию  об инцидентах входящих в данную проблему.

Вкладка Incidents

5. В инцидентах тоже появилась новая вкладка Problems (Проблемы), в ней можно посмотреть информацию о проблемах в которые входит данный инцидент.

Вкладка Problems

6. С помощью кнопки Connect to the existing (Присоединить к уже существующей) можно присоединять инциденты к уже существующим проблемам. Для этого необходимо: отметить инцидент который мы хотим присоединить к проблеме, нажать кнопку Connect to the existing, выбрать проблему к которой мы хотим присоединить наш инцидент, нажать Update (Обновить).

Кнопка Connect to the existing

Окно Include Problem добавить проблему 

Процесс управления изменениями

1. Чтобы задействовать процесс управления изменениями нам необходимо изменить департамент Problems (Проблемы) на CAB Department (CAB департамент). Нажимаем Update.

Здесь можно так же изменить Type (Тип), Owner (Владельца), Status (Статус) и Priority (Приоритет).

2. Заполняем поле Reason (Причина). Из Staff (Сотрудников) и Users (Пользователей) выбираем CAB участников. Нажимаем Submit (Подтвердить).

Как только статус CAB запроса изменится на Waiting for approval (Ждет одобрения), сотрудники и пользователи, приписанные к CAB запросу, получат уведомление. CAB участники могут одобрить или не одобрить CAB запрос, используя для этого пользовательскую панель управления, либо панель управления сотрудников.

3. Для неодобрения CAB запроса из панели управления персонала, нужно: в главном меню выбрать Tickets → Manage Tickets, открыть CAB запрос.

Выбираем CAB запрос, который мы хотим не одобрить 

4. Нажмите Disapprove (Не одобрить) в вкладке General (Главная), напечатайте причину неодобрения, нажмите Submit.

 Кнопка Disapprove 

Окно Reason fo denial

5. Чтобы одобрить предложенное изменение, нажмите Approve (Одобрить).

Кнопка Approve 

6. Для неодобрения CAB запроса из пользовательской панели управления, в главном меню выбираем CAB tickets (CAB заявки), открываем CAB запрос.

Мы выбрали CAB запрос

7. Нажмите Disapprove, напечатайте причину неодобрения и нажмите кнопку снова.

Кнопка Disapprove, поле в  которое нужно вписать причину неодобрения.

8. Чтобы одобрить запрос, просто нажмите Approve.

Кнопка Approve

Памятка: Если участники CAB запроса одобрят его, статус запроса изменится на Approved (Одобрен). А если они не одобрят запрос, то статус изменится на Disapproved (Не одобрен).

9. Мы хотим чтобы поля Ticket Custom Fields (Настраиваемые поля заявок) отображались в пользовательской панели управления, для этого мы открываем панель управления сотрудников, открываем CAB запрос выбираем вкладку Incidents.

Вкладка Incidents

11. Нажмите Copy (Копировать) в колонке Ticket Custom Fields.

Колонка Ticket Custom Fields 

Теперь Ticket Custom Fields, прикрепленных к этому запросу заявок, отображаются в пользовательской панели управления.

Ознакомьтесь с демо-версией модуля ITIL:
ПУ персонала: http://itil.kayakodev.com/staff/
Логин: admin
Пароль: 111111